2012年,安捷伦针对其他仪器品牌的服务产品CrossLab正式登陆中国市场,而首推产品就是为沃特世液相色谱仪提供维修合同服务。“一石掀起千层浪”,引来坊间诸多关注,一场关于服务的“战争”随即触发。

  跨品牌服务早出现于本世纪初,安捷伦生命科学和化学分析集团CrossLab服务亚太区经理Dick Fregin说,“安捷伦大约在9年前开始提供CrossLab服务,起因也是源于用户的需求,用户希望降低成本、提高效率,于是将与仪器有关的维修、管理等相关工作交予一个品牌商来负责,而自己可以更加聚焦于科研和研发。目前,此类服务在美国、欧洲等发达国家已经发展得非常成熟,以安捷伦CrossLab为例,前15的制药公司中80%购买了CrossLab服务。”

  跨品牌服务来到中国

  与国外情况不同,在中国,很长一段时间内,用户对于购买服务并不是很接受。随着经济的发展,以及国外仪器厂商多年来不断地推广,如今用户已认同服务为产品,并且在购买仪器硬件时,服务质量更是成为用户考虑的一个极为重要因素。据仪器信息网2012年售后服务相关调查显示,服务价格在用户关注问题中第五,前四的分别是解决问题的能力、响应速度、服务态度及培训。理念的转变,市场的成熟及实验室规模的急速扩大都为跨品牌服务提供了发展的“沃土”,安捷伦科技大中华区服务产品经理易哲瑜告诉笔者,“此时将CrossLab服务引入中国恰是时机。”

  珀金埃尔默也有类似的服务产品——OneSource,2010年该公司就将OneSource引入中国,是业内早将此类服务引入中国的公司。OneSource服务内容涵盖实验室预算、决策,售后外包服务,实验室资产管理、数据整合,以及仪器搬家、仪器法规适应性等。珀金埃尔默分析科学与实验室服务亚太区副总裁兼大中华区总裁Nam-Hoon Kim说,“从成熟市场的经验来看,跨品牌服务是市场发展阶段的产物,当仪器达到了一定存量,仪器旧了,此类服务的优势就体现出来,市场需求也就增加。目前,OneSource服务在中国东部发达地区已被较多客户所接受,并且在西部该服务也陆续有了一些客户。”

  此次,安捷伦引进中国的CrossLab服务分为两部分:仪器服务和企业服务,仪器服务主要针对分析仪器提供预防性维护及维修、仪器合规性、仪器监控和移机等服务;企业服务则针对实验室所有仪器提供服务,涵盖仪器服务的内容,还包括实验室资产管理、实验室业务智能及仪器生命周期管理等。据易哲瑜介绍,“这两类CrossLab服务在中国都已经有了首批客户。”

  在仪器行业内,赛默飞世尔及GE Healthcare也有相关服务产品。赛默飞世尔相关服务产品名为Unity Lab,服务也是由仪器服务和企业服务两部分组成,具体服务的内容与安捷伦CrossLab相似,但目前赛默飞世尔只在美国开展了Unity Lab业务,并未在中国市场推广该服务产品。赛默飞世尔工作人员表示,公司正在考虑,时机成熟会在中国开展Unity Lab业务。GE Healthcare的相关服务为Multi-Vender Services,主要为实验室提供资产管理。

  仪器厂商的投资

  当然,要提供跨品牌服务也并非如此简单,各厂家均进行了大量的投资。珀金埃尔默科学家Dan Marshak表示,“珀金埃尔默OneSource服务的特色在于我们将实验室信息学相关产品融入到OneSource中,创造了独特的竞争优势。2011年,珀金埃尔默花费数亿美元先后收购了四家软件公司,通过并购,公司拥有了电子实验室记录本(electronic lab notebook,ELN)解决方案,而ELN 融入OneSource中可以提供仪器资产情况、仪器使用情况,研发及质控管理等全面的信息化服务,优化OneSorce服务。”

 

同样,安捷伦对CrossLab服务进行了大量的投资。Dick Fregin说,“安捷伦在美国科罗拉多州丹佛市设立级研发实验室和工作人员,专门对跨品牌服务提供相关部件研发和技术支持。如2011年3月,安捷伦推出了针对主流品牌的CrossLab气相色谱系列消耗品;2012年7月,安捷伦针对主流品牌的CrossLab液相色谱系列消耗品也正式上市;而光谱产品的CrossLab系列消耗品正在研发中。目前,安捷伦可支持500多种非安捷伦品牌的液相、气相、质谱模块,来自原始设备制造商或授权第三方供应商的竞争产品部件库存约500万美元。” Dick Fregin还表示,“安捷伦会根据市场反馈,扩大跨品牌服务涉及的仪器种类,如光谱、核磁等。”

  在众多的投资中,人员投资则显得更加重要。安捷伦和珀金埃尔默都在中国设立了针对跨品牌服务的团队,着力开展该项业务。有着20多年仪器销售经历的易哲瑜2011年调任安捷伦大中华区服务产品经理一职,负责服务产品的推广。据其介绍,安捷伦负责CrossLab销售的团队已有25人,而身后更是有一个经过培训和的数百人现场服务工程师团队,这也是安捷伦数年来在售后服务方面持续投入所积累的成果。珀金埃尔默OneSource服务现有16人组成的销售团队,技术服务团队也有200多人。Nam-Hoon Kim表示,“OneSource服务引入中国近3年,我们在制药、化工及精细化工等领域取得了巨大进展,珀金埃尔默会视市场需求加大投入。”

  市场前景如何?

  关于市场前景,Dan Marshak和Dick Fregin均认为跨品牌服务有广阔的市场,并且在中国正处于需求增长阶段。Dick Fregin说,“一个实验室的支出主要由仪器硬件购买、耗材购买及服务三部分组成,而服务需求是持久性的,日常性投资,这便是跨品牌服务的目标市场。”

  Dick Fregin 认为,“但是,并不是所有的仪器供应商都适合开展跨品牌服务业务,理论上只有那些大的、多元化的仪器供应商才适合,他们拥有品牌服务能力,以及可以为竞争产品提供服务的团队。”易哲瑜补充到,“此外,产品的占有率及基数也很重要,如果产品不是用户单位的主流产品,则提供此类服务的难度很大。”

  为此,安捷伦在中国非常明智地选择色谱、质谱为突破口,2012年首推针对沃特世液相的维修合同服务,2013年即将推出针对AB SCIEX质谱的维修合同服务。易哲瑜说,“这两类产品用户基本上都有安捷伦产品,并且通常又都拥有其他品牌产品,是混合型客户,这两个条件对于我们开展CrossLab业务十分有利。此外,2007年,安捷伦的服务体系就通过了ISO90001质量体系, 这意味着我们所提供的服务, 不论覆盖的是安捷伦,还是其它厂商品牌的分析仪器,都能确保优越稳定的服务水平和不断改善质量的能力。”

  在客户群方面,Dick Fregin表示,“制药行业是此类服务的市场,近些年跨国制药公司在中国建研发实验室,以及将研发服务外包,跨品牌服理念也由国外带到了国内,他们也成为此类服务的首批客户。石化行业,以及学术和政府实验室也是拓展跨品牌服务业务的市场。”

  跨品牌服务引入中国对于原始设备制造商(OEM)服务则是一种挑战,促使OEM必须提高服务的质量和标准,如果OEM的服务不能满足用户的需求,则用户可以有新的选择,并且终可能造成现有及潜在用户的流失。新的服务模式必将对现有的服务市场格局产生影响,不过对于广大用户而言,终究是件好事,他们有了更多的选择。